미국의 유명한 고객서비스 전문가 칼 알브레히트
(K. Albrecht)는 과거 고객불만을 분석한 결과,
업종불문한 7가지 공통적인 원인을 찾아내고 이를 [고객 서비스의 7가지 죄악(The 7 Deadly Sins of Customer Service)]이라고 명명했다.
<서비스의 7가지 죄악>
* 무관심(Apathy): '나와는 상관없다'는 식의 태도. 고객의 요구나 불편함에 무관심하고 자신의 업무에만 집중하는 경우
* 무시(Brush-off): 고객의 요청을 무시하고 피하는 행위. 바쁘다는 이유로 고객을 기다리게 하거나, 불필요한 절차를 거치게 하는 경우
* 냉담(Coldness): 고객을 퉁명스럽고 불친절하게 대하는 태도. 고객의 말을 경청하지 않거나, 질문에 답변을 제대로 하지 않는 경우
* 어린애 취급(Condescension): 고객을 어린아이처럼 대하는 태도. 고객의 지식이나 이해도를 낮게 평가하고, 쉬운 표현으로 설명하는 경우
* 로봇화(Robotism): 서비스가 정감 없이 마치 기계처럼 진행되는 경우. 표정이 없고, 답변이 단조롭고, 고객과의 소통이 부족한 경우
* 규정대로(Rulebook): 고객 만족보다는 회사 규칙을 우선시하는 태도. 융통성 없이 절차만을 따르고, 예외를 인정하지 않는 경우
* 발뺌(Runaround): 고객의 불평이나 요청에 책임을 회피하는 행위. '저는 모르겠습니다' '담당자가 없어요' '다른 부서에 문의하세요'와 같은 답변을 하는 경우
